互聯網+政務：面臨的挑戰、思維變革及推進路徑

互聯網+政務，改變了政府的辦公方式，提高了辦事的效率，充分的體現了互聯網+的好處，那么時至今日，互聯網+政務服務面臨什么挑戰，問題、以及思維上又有那些變革呢?下面就是由海盟高科為大家進行的相關介紹。

互聯網+政務是一項惠民舉措?！蛾P于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》明確了“互聯網+”的十一個重點行動領域，表明新一代信息技術在國民經濟社會的基礎性、先導性和戰略性的地位已得到國家層面高度認可。其中，益民服務涵蓋了創新政府網絡化管理和服務、發展便民服務新業態、推廣在線醫療衛生新模式、促進智慧健康養老產業發展、探索新型教育服務供給方式等五大行動，對創新政府服務模式，提升政府科學決策能力和管理水平具有重要的歷史意義和實踐意義。“互聯網+政務”將迎來政府治理與服務的新機遇、新挑戰和新生態。

一、“互聯網+政務”面臨的挑戰

(一)互聯網發展的不均衡性

截至2015年6月，中國網民規模達6.68億，互聯網普及率為48.8%，而手機普及率則高達88.9%。但與此同時，互聯網基礎設施發展不均衡，地區差異較大。由于西部互聯網基礎薄弱、建設滯后、起步晚、發展慢，中國互聯網呈現東部發展快、西部發展慢，城市普及率高、鄉村普及率低的特點，數字鴻溝依然存在。

通過對近5次CNNIC中國互聯網絡發展狀況統計調查進行剖析發現，自2010年開始連續5年中國互聯網城鄉差距較大，對城鎮而言，互聯網普及率5年平均值為72.4%，而鄉村僅為27.6%。彌合地區之間、城鄉之間的“數字鴻溝”，仍舊任重道遠。

(二)“互聯網+”認知的多元性

人類對任何新事物的理解和認知是一個從感性到理性、從思維建構到實踐驗證的漫長過程，需要積累、頓悟、挖掘、提升。“互聯網+”概莫能外。首先需要深刻理解互聯網思維。我們認為，所謂互聯網思維，是指基于互聯網的規律特征和衍生特性，對政府、公眾、社會、產業乃至對整個社會生態進行融合和重構的思維模式?！盎ヂ摼W+”源于產業界，不斷衍生新模式、新業態，對政府的傳統線下服務模式產生顛覆性的挑戰?！皬娀ヂ摼W思維”，總書記站在歷史的高度發起的號召，就是給各級政務部門下達的總命令，這既是期待，更是要求。其次需要探索“互聯網+”對傳統政務服務模式帶來的劇烈沖擊?！盎ヂ摼W+政務”的本質是傳統政務服務的數據化、在線化，通過“鮮活”數據和在線服務提升政府服務質量?！盎ヂ摼W+政務”的核心就是要減少中間環節，實現扁平式、網格化的服務。如何正確把握“互聯網+政務”新模態的內在規律，使“互聯網+政務”碰撞火花、激發活力、撬動創新、積聚效應、提升質量，的的確確考驗著各級黨政干部的智慧和勇氣。

(三)電子政務存在的痼疾

1.信息共享業務協同難

受傳統觀念和部門利益的影響，各地方政府和部門在進行電子政務建設時往往從本部門、本地方的利益出發，各自為政，采用各不相同的標準規范，業務內容單調重復;只從解決本機構內部的業務需求出發考慮新技術的應用。部門壁壘仍然存在，政務服務業務協同難、信息共享難、跨部門跨地區跨層級聯動難，三座大山依然存在。

2.業務優化流程再造難

流程是政府管理的基石，業務流程再造是電子政務環境下實現政府變革的可行方法。目前，不少網上政務服務系統運行與業務流程沒有緊密結合與無縫銜接，優化再造政務流程仍停留在紙面，存在業務與系統“兩張皮”問題，與線上和線下相結合的一體化服務的要求存在較大差距。

3.層次差距大上下聯動難

目前國家層面尚無“一站式”、OTO模式相結合的一體化政務服務平臺，跨部門跨地區的業務協同和政務服務步履維艱。地方層面，32個省級政府雖均已依托網絡提供服務平臺，但亦存在一些問題，諸如：名稱紛雜不一，服務入口繁瑣、服務事項不統一，服務標準差異較大。

數字鴻溝現象嚴重，嚴重制約政府服務均等化提供。服務質量和服務標準缺乏統一規范，基層政府信息化投資欠賬較多，網上政務還停留在信息公開、預約、表格下載、進度查詢、結果公示等低級層面，距離“一站式”資源整合型的政務服務有一定距離，在政務服務的便利性、響應性、透明性和實效性方面水平參差不齊，不僅違背了踐行“不打烊”政府的初衷，也嚴重影響著政府的公信力。

(四)行政審批自身的沉疴

“辦事難”“辦證難”“證明多”“證明繁”的問題已經成為社會公眾反映的突出問題，政府管理和服務中不規范、不作為、不透明的問題仍然存在。

行政審批種類多，數量大，范圍廣。審批稱謂形式多樣，如審核、批準、核準、許可、登記等，涉及各領域。據有關資料表明，目前僅國務院規定的審批事項就有2000項，各省(區、市)都有上千項之多，涵蓋著社會的經濟、政治和文化管理等各個方面。行政審批流程繁瑣，公眾問破了嘴、跑斷了腿，仍摸不清門。監督乏力，自由裁量權過大，重權力輕責任，重審批輕監管，行政審批成為部門規避責任的避風港。

行政審批手續繁、時間長、材料多、不透明、效率低、缺監管，簡政放權雖取得一定進展，但與公眾的期待相比，仍有較大下放空間。政府手伸得還是太長，一些該放的權還沒有放。已出臺的簡政放權措施尚未完全落實到位，“中梗阻”現象大量存在，“最后一公里”還沒有完全打通。

二、“互聯網+政務”亟需的思維變革

“互聯網+政務”體現著時代創新精神，重構著政府服務模式，凝聚著社會公眾期許，需要歷經深刻而深遠的思維變革。

(一)融合思維

“互聯網+”中的加號，絕非算術層面的相加，而是有著乘數甚或指數效應的疊加，所起的也不是堆積性的物理反應，而是基于融合與創新的化學效應?！盎ヂ摼W+政務”離不開價值觀的支撐，所聚焦的是政府治理現代化的夢想。這種夢想首先體現在互聯網向傳統政務活動的拓展和延伸。其次是政務服務內容的深化，公眾共同參與社會管理，網絡征詢、公開投票、投訴建議，使政務公開、效能監督。第三，“互聯網+政務”融合了多種服務提供方式，借助移動技術還可以提供隨行服務，如手機、電腦、iPad、數字電視等“多屏服務”。第四，“互聯網+政務”融合了多種技術手段創新，使“云移物大智”五駕馬車有機融合。

“互聯網+政務”生態系統蘊涵了“互聯網+”融合思維：“互聯網+”是一種信息能源，在政務系統、社會系統和產業系統中時時刻刻流動;“互聯網+”是一種能力，能夠打通政府與社會的鴻溝，能夠架起社會與產業的橋梁，能夠促使產業推動政府履職能力和服務水平的提升;“互聯網+政務”系統聚合了信息，創新了技術，優化了服務。

(二)服務思維

新時期新形勢下，互聯網環境日益開放，公眾需求和對政府的期待無論在形式上還是內容上均給政務部門提出了新的更高的要求。政府要適應人民的生活節奏，由此，政務部門要立足有效履職，需要認真思考“互聯網+政務”的服務對象、群體特征、個性化需求、提供服務的途徑和手段等方面的特點，發掘其與傳統政務的本質區別，找到其自身的內在屬性、衍生規律和主要特征，從而為公眾提供便捷、優質、高效的服務。

(三)創新思維

“互聯網+”實際上是創新2.0下的互聯網發展新形態、新業態，是知識社會創新2.0推動下的互聯網形態漸進式演進，是中國經濟發展新常態下的現實選擇，是中國創新驅動的動力源泉，有利于形成新的資源觀、市場觀和發展觀?！盎ヂ摼W+政務”是傳統線下政務活動的升級版，由此帶來傳統的政務方式、組織方式、創新方式發生歷史性變革，政府管理服務的對象、環境和形式也隨之改變?！盎ヂ摼W+”有望成為開啟政府服務模式創新的新引擎。“互聯網+”將助力社會服務進一步便捷普惠。健康醫療、教育、交通等民生領域互聯網應用更加豐富，公共服務更加多元，OTO模式結合更加緊密。社會服務資源配置不斷優化，公眾享受到更加公平、高效、優質、便捷的服務。

(四)開放思維

“互聯網+政務”需要具有更加開闊的視野、更加開明的胸襟、更加開放的行動?！ヂ摼W+政務”不能缺少跨部門、跨層級、跨區域的數據開放和共享，從而形成寶貴的政府大數據資源。大數據首次走進政府工作報告，截至2015年2月6日，國務院常務會議上提及大數據多達6次，《關于促進大數據發展的行動綱要》充分體現了本屆政府對“大數據經濟”價值之大、使命之重、意義之深的深刻認識。通過數據開放和信息共享，實現部門業務數據、web數據、網絡輿情數據等多類型、多層次、多維度、多關系的數據資源整合匯聚，實現從單一的信息資源到復合信息資源的轉變，從提供碎片化服務到集中式服務的轉變，從提供通用信息服務到個性化定制服務的轉變，從單純的數據服務到知識服務的轉變。從而有利于為部門決策提供全面、準確、及時的數據和信息保障服務，有利于全面支撐政務部門履行職責，滿足公共服務、社會管理、市場監管、宏觀調控和應急管理各項政務目標的需要，有利于全面深化改革、促進行政體制改革和服務型政府建設。

(五)法治思維

“互聯網+”背景下，各類政務服務將全面觸網，各種審批程序從線下搬到線上，不同政務部門的業務協同全面開展，數據共享交換碰撞成為常態，部門信息、個人隱私，乃至一些敏感信息對安全的要求更高、更迫切，“互聯網+政務”需要安全保駕護航，對各級政務部門提出了更高的要求。其次，社會公眾的維權意識、參與意識、監督意識不斷增強，公眾參政議政、參與管理社會的愿望更強烈，對參與社會管理等方面的需求日益迫切，對行使知情權、表達權、參與權、監督權的訴求與日俱增，對增強政府執行力和公信力有了更多期待。一方面，公眾在享受公共服務的同時，要樹立社會誠信意識，另一方面，各級政務部門必須樹立正確的法治思維，既要切實保障公眾在參與社會管理、享受公共服務過程中的合法利益，又要“法無授權不可為、法定職責必須為”，牢記法律紅線不可逾越、法律底線不可觸碰。

三、“互聯網+政務”推進的合理路徑

(一)完善一個網絡：夯實政府服務基石

“互聯網+”的基礎在于建設具有一定輻射范圍和支撐能力的互聯網絡。“互聯網+”思維應包含對互聯網自身的拓展。

一是拓展互聯網的廣度。如前所述，當下中國互聯網城鄉、區域發展具有較大的非均衡性。首先，加強西部邊遠地區和少數民族地區的基礎信息設施建設，推進“三網融合”進程，建立基本完善的信息服務體系。筆者認為，應重點實現三個轉變：普遍服務從電話業務到互聯網業務的轉變;農村和邊遠地區的信息網絡覆蓋率實現從無到有、從弱到強的轉變;信息需求不足到信息饑渴的轉變，提升對互聯網利用的主動性。

二是強化互聯網的深度?；ヂ摼W是提供政府服務的重要平臺，但并非唯一渠道。國家電子政務外網是我國電子政務重要公共基礎設施，滿足各級政務部門經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務等方面需要。截至2015年5月，政務外網的省、地、縣、鄉鎮街道覆蓋率分別已達到100%、94.3%、83.5%和33.6%，為部署面向社會管理和公共服務的各類業務應用創造了基礎條件。外網與互聯網邏輯隔離，這種隔離不應隔斷外網與政府服務的耦合。依托外網開展政務服務，使外網與政務服務由隔離到融合，推進與實體政務服務大廳對接，積極探索各級政務服務OTO新模式。

(二)搭建兩類平臺：暢通政府服務渠道

1.以“互聯網+”思維重構政務服務平臺

在“互聯網+”思維下，政務服務平臺不是簡單把政府服務流程從線下搬到線上，那樣就是換湯不換藥，政府的傳統思路沒有改變，僅僅為行政服務上網而上網，此僅可謂“政務+互聯網”，是一種形而上學的政務模式，難以體現“互聯網+”思維的真諦?！盎ヂ摼W+政務”服務平臺的核心是，以有效提升政府治理現代化水平為根本出發點，創新行政管理方式，優化再造行政流程和管理體系，推動跨部門、跨層級乃至跨地區的并聯審批，提升網上服務辦事的廣度、深度和質量，實現由管制型政府向服務型政府的轉變。

一是曬出權力清單、責任清單和負面清單;

二是落實行政權力運行流程圖、廉政風險點制度;三是實現服務標準化、政務協同化;四是探索網上服務與實體大廳服務、OTO政務服務模式。這四方面問題的成功破解，有望成為撬動政府職能轉變的支點。

2.以共治視角構建數據共享交換平臺

“互聯網+”的精髓在于開放。并聯審批是政務服務的重要特征，推進網上受理、辦理、監管“一條龍”服務，實現串聯審批過渡為并聯審批，加快審批進程。社會熱議的“萬里審批圖”因其前置審批多、時間長，在社會上引起了廣泛詬病，嚴重影響了政府公信力。

從并聯審批的角度審視，政務服務不應該成為各政務部門的獨角戲。并聯審批過程要強化互聯互通、資源共享。證明“你媽是你媽”，癥結根源于信息孤島?？v橫協同監管也是并聯審批不可或缺的要素。比如，企業和中介機構的信用信息要依法向社會公開，為相關部門橫向協同提供信息支撐?？梢?，以共治視角構建數據共享交換平臺實現信息共享、業務聯動和協同監管提供重要保障。

(三)示范三種技術：優化政府服務品質

1.讓云計算推動集約服務

一是通過云計算實現IT資源的集約化。云計算可以按需提供數據存儲能力、計算能力、挖掘能力和分析能力，為處理海量數據提供技術支持。二是行政服務云平臺已成為眾多政務部門的信息資源保管池。云計算有望重構“互聯網+政務”服務平臺，實現數據資源集中共享、權力事項集中進駐、網上服務集中提供，打破信息孤島，實現跨部門、跨地區、跨層級的信息匯聚。

2.以大數據提供優質服務

大數據有望成為提升政府治理能力的利器。首先，政府部門借助大數據建立“用數據說話、用數據決策、用數據管理、用數據創新”的管理機制。其次，社會管理需要大數據的參與。通過對大數據分析研判，增強政府工作的可預測性，提升對重大事件預測準確率，提升社會管理水平。此外，在公共服務領域，通過搜集網絡輿情、互動及反饋信息，全面感知公眾多樣化的需求，提供更精細化和個性化的服務。

3.使移動互聯網便捷服務

移動互聯網改變了政府服務的模式，使“讓人隨服務走，到服務隨人走”成為現實，有望開啟創新公共服務的新模式。其最大特點在于，一方面，具有明確的身份和位置信息，政府部門可為用戶定制服務，另一方面，通過對用戶行為的分析，政府部門可主動推送政務民生信息。政府應快速適應這個趨勢，積極探索政府服務工作運轉扁平化的新實踐，建立政府移動門戶，促進政務移動APP、微信和微博的融合，提供在線權威信息發布、辦事服務和互動交流等功能，為公眾打造便捷的網上政務服務“一站式”平臺。

(四)強化四項保障：護航政府服務前行

1.完善社會信用體系，為政府服務提供環境支撐

社會信用體系是政務服務的基石。構筑誠實守信的政務服務環境時不我待。當前，信用缺失仍是社會轉型期的一個突出“軟肋”。投機取巧、假冒偽劣、摻雜造假等此起彼伏，銷蝕著人們的道德良知，干擾著正常社會秩序。政府是社會秩序的管理者，公共服務的提供者，也應該是社會誠信的示范者。政府服務的運行質量和有效治理是獲取公眾信任的基礎，政府服務的誠信度從根本上決定了公眾對行政服務的認可度。政府以身作則，社會共同參與，營造和諧文明的政務服務環境。強化人們對服務秩序、公共規則和社會信用的敬畏，提高失信成本，讓守信者處處受益、失信者寸步難行，讓失信受懲的“警鐘”一生長鳴。

2.實施績效評估，為政府服務提供質量評價

績效考核是優化提升政務服務質量的重要抓手。建規立制，固化績效考核的硬杠杠和時間表，確定政務服務績效評估的主體、客體、流程、模型，使績效評估有抓手，能落實。創新評估機制，推進外部制衡機制，從相對客觀、獨立的視角對政務服務績效進行評估，在一定程度上彌補政府自我評估的缺陷。比如，國務院自2014年采取“第三方評估”的模式，委托國家行政學院等四個評估機構，對“取消和下放行政審批事項”等政策落實情況進行評估，取得良好成效。

3.強化法律保障，為政府服務提供有力利器

《國務院關于規范國務院部門行政審批行為改進行政審批有關工作的通知》明確了改進行政審批的總體要求和規范行政審批行為的具體內容，對規范行政審批行為、提高審批效率，激發市場社會活力、營造公平競爭環境，減少權力尋租空間、消除滋生腐敗土壤提供了政策支持。應進一步明確相關責任主體職責，分解各要求的實施細則，強化監督問責機制，使各項措施有抓手、能落地、見成效。

4.強化權力監督，為政府服務提供制約監督

首先，建立權力清單，政府職權以清單的形式向社會公布。同時，制定職權運行流程圖，做到“清單之外無權力，法無授權不可為”，筑牢講規矩和束權力的籠子。其次，強化裁量標準量化、風險點智能關聯、監察協同聯動，確?！爸贫然\子”合理、牢固、嚴密。最后，暢通公眾監督渠道，創新公眾參與方式。公眾是政務服務的使用主體，也是政務服務監督的重要力量。調動公眾參與行政服務權力的監督，形成政府主導、多方參與的監督格局。

“互聯網+政務”沐浴著國家頂層設計的戰略機遇，遭遇的則是來自制度內外的多重挑戰，如何秉承“互聯網+”思維，不斷改革創新，把握新機遇、應對新挑戰、實現新跨越，是各級政府部門必須深入思考研究的重要課題。