“互聯網＋”智慧能源背景下，城市燃氣如何服務用戶？

隨著我國社會經濟的不斷完善，社會整體服務水平有了很大提高。其中，燃氣企業是我國較為傳統的服務行業。互聯網影響了燃氣企業的服務水平和服務模式，對燃氣企業的發展帶來了巨大的挑戰。最近這幾年，中國互聯網整體的發展速度是十分迅猛的。在大數據、經濟、各類高科技等的推動發展下，互聯網多元化服務模式也應運而生。

此種背景下，傳統天然氣企業如何利用互聯網技術來實現自身城市燃氣企業客戶服務的升級發展，以此更精準地挖掘、對接客戶需求，拓展更多的增值服務方式，便成為城市燃氣企業最需關注的內容。燃氣企業推廣了現有的服務過程，總結了“互聯網+”客戶服務優化升級的支付需求、基本安全與數據管理需求，也進一步拓展了溝通渠道、維修服務方面的需求，能夠按照城市自身的天然氣需求優化現有的“互聯網”客戶服務平臺框架，最大程度上優化配置企業資源，創造經濟效益較佳的盈利與服務模式，并根據網絡技術走向設計制作完整化的城市燃氣企業客戶服務方案，為用戶提供更加個性化的服務，最大限度改變現狀的氣體用戶的服務、提高燃氣企業的服務質量和水平，并為企業未來發展打下良好的基礎。

天然氣是我國較為理想的清潔能源，經濟效益高、無污 染。同時使用安全，對促進我國能源結構優化發揮了巨大作用。此外，天然氣作為主要能源在中國為更多的城市燃氣企業的發展提供了一個方便的條件，文章對企業“互聯網+”客戶服務現狀進行分析，在增加企業效益的同時，為居民客戶最大程度上提供服務，帶動整個燃氣企業的創新和發展。

一、“互聯網+”背景下的燃氣客戶服務

（一） “互聯網+”概述

所謂“互聯網+天然氣”，即社會運行當中與天然氣、互聯網方面相關的生產經營單位與相關組織，在充分了解“互聯網+天然氣”含義及所涉范圍的基礎上，正確對該行業整體的走勢進行預測，以此進行后續的投資等工作，這對于整 個行業的發展來講是十分重要的。

（二）“互聯網+”內涵

“互聯網+燃氣”，即按照客戶需求，將燃氣產業鏈的發展納入智能、互聯網理念與技術，以此最大程度上開發燃氣 設施、用戶、服務商等內容，創造出完整化的智能燃氣生態系統，達到供應與運輸、使用間的直接溝通，讓整個燃氣產業變成有機整體，在進行資源有效整合利用的基礎上最大程度上開發燃氣行業的活力。和傳統燃氣產業進行比較能夠發現，“互聯網+ 燃氣”的模式可以讓客戶擁有更佳的體驗，也能夠一定程度上減少天然氣的成本支出、提升相關效益。

（三）“互聯網+”技術背景

“互聯網+”是互聯網發展的新形態同時也是知識型社會創新2.0驅動下的經濟社會發展新形態。“互聯網+”就是利用互聯網平臺，結合其他行業，在新領域打造新生態。我們的城市燃氣也可以加入“互聯網+”燃氣電器與智能家居、智慧城市緊密結合的行列。

（四）“互聯網+”客戶服務管理

燃氣企業在提供服務的過程中，需要對用戶數據進行積累與完備，比如教育程度、年齡以及勇氣信息等，一些數據信息需要通過進行不同時期的積累，對于此燃氣企業能夠根據大數據技術對已有數據實施有效地分析，對用戶日常用氣特點與消費情況實施全面分析，以此最大程度上得到不同用戶在燃氣使用過程中的不同需求，以此達到對不同用戶分類管理的目的，從而提升用戶服務滿意度，全面提升管理效率。

1、客戶分析

一個企業的客戶分為多種，有重要的客戶、普通的客戶，但是對于企業來說，不管是哪種客戶，都要對其需求特征進行評價分析，維護好客戶與企業的關系，不同的客戶需要建立不同的維護方案。

2、對客戶的承諾

企業對客戶的承諾就是明確地告訴客戶企業所做的產品和服務，這些是讓客戶相信企業的前提，企業給客戶的承 諾方便與客戶對企業進行有效的評估，同時，在客戶購買企 業產品的時候也得到了保障，其次，實行承諾可以有效地降 低客戶的預期購物風險，有利于產品的銷售和維護客戶的關系。

3、客戶信息交流

企業想要和客戶有好的關系，必須要和客戶進行信息交流，一方面可以獲取客戶的信息，另一方面是為建立好關 系打下良好的基礎。

4、客戶反饋管理

企業想要不斷地滿足客戶，就要收集客戶的反饋信息， 同時進行有效的改進，及時處理，消除客戶的不滿，這樣可以加深企業和客戶的關系。

（五） “互聯網+”燃氣客戶服務

在能源工業進一步發展的基礎上，城市能源開始逐步擺脫“短缺經濟”影響，燃氣企業也由此逐步從生產型變成經營型。將服務納入燃氣企業，這也是轉型過程中的重要標志，同樣屬于轉型的主要成果之一。就服務方面開展精準化分類，能夠進一步幫助燃氣企業認知、了解服務運營環 境，更好地進行服務水平方面的定位。

二、城市燃氣客戶服務現狀

（一）客戶服務業務分類

按照客戶服務業務性質來分: 客戶服務熱線、管道天然氣業務、清潔能源業務、服務品牌宣傳。

（二）客戶服務體系建設

1、線上客戶服務熱線

隨著客戶數量的增加，每天都有客戶用電話對企業進行咨詢和報修，由于辦公點的分散，服務不能做到一對一， 給用戶造成了極大的不便。在北京燃氣客戶服務熱線開通到現在，一周 7 天，一天 24 小時全天候為客戶提供零距離的線上綜合服務。

2、線下服務體系

燃氣服務中心，為客戶提供預約維修服務、安全巡檢、燃氣拆改遷、燃氣繳費、燃氣問題的咨詢、燃氣的安全宣傳、燃氣的增值服務。手機客戶對燃氣終端的評價消息，定期做出反饋。

3、客戶服務滿意度調查

運用定性定量的調查方法，采用座談會法、深度訪談法、問卷法和神秘客訪法從企業外部的滿意度和滿意率進行評估。

三、城市燃氣“互聯網+”客戶服務優化需求分析

（一）在線充值繳費的需求

用戶的需求: 對于燃氣企業來看，其與客戶之間主要的業務內容之一便是充值繳費。不過當下來看，充值繳費網點均存在工作時間方面的要求，無法進行 23h 的服務，由此便造成企業發展和客戶需求方面的沖突。從北京來看，當下關于燃氣客戶方面的繳費方式共計三類:

第一類，查表客戶，也就是查表員依據固定時間直接到客戶家進行抄表，客戶持繳費通知單進行繳費。

第二是 IC 客戶卡，在北京銀行任意營業廳進行繳費。

第三是 CPU 卡客戶，可到中國銀行任意營業網點購費。

這三種繳費方式不僅給企業帶來了麻煩，而且也給用戶居民帶來了困難，若可構建移動支付線上 平臺繳費系統的話，燃氣客戶便可按照自身時間進行繳費。除此之外，還可從線上了解賬單的明細。

（二） 巡檢、維修服務的優化

智慧家居的發展主要建立在對燃氣用戶數據信息分析的基礎之上，主要通過物聯網以及云平臺技術，根據用戶用 氣習慣為用戶推送相關服務，比如通知、提醒一級商品等信息，其中用氣器具維修保養服務的推送需要根據用戶日常用氣情況，并且聯合商家推廣上門服務，并在此基礎上保證 定期回訪檢修。互聯網在實施燃氣服務的過程中，能夠通 過智能化儀表采集技術、物聯網技術以及虛擬現實技術將服務引入到用戶生活中的各個方面。

（三）用戶數據的管理需求

分析相關調查數據能夠發現，當下燃氣企業整體的用戶數量正處于快速增長態勢，長期累積的數據準確性受到了制約，過時的信息不能代表現在用戶的問題，嚴重影響到 客戶服務的質量和效率。所以，要清查用戶的基礎數據。

（四） 客戶與企業溝通渠道需要拓展

傳統化的燃氣企業與用戶之間的溝通十分單一，在面對用戶越來越多的情況下，利用“互聯網+”、大數據、人工智能技術，用語音智能控制平臺來取代人工控制，從而更好 地降低企業經營的成本投入，其次，語音智能客戶平臺也可 以進一步推進企業在互聯網、大數據、人工智能領域的技術水平。

（五）戶內本質安全服務需求

隨著燃氣用戶種類的增多，對燃氣的要求也越來越嚴格，如何讓燃氣能夠安全和諧地融入用戶家中成了現在的焦點，所以，利用“互聯網+”結合用戶需求的調查結果，把用戶和企業的管理聯系在一起，以實現燃氣安全和用戶的和諧。

四、“互聯網+”燃氣企業客戶服務優化升級方案

（一）建立“互聯網+”燃氣客戶服務平臺

燃氣企業能夠通過多種互聯網平臺提供服務，比如支付寶、微信以及 App 軟件等，為用戶提供自助繳費、自行讀數以及網絡服務等模式自助服務。此外，燃氣企業在發展過程中也能夠根據“互聯網+”平臺為用戶提供多種立體式服務，比如繳費、互動以及報警等。

（二）梳理“互聯網+”客戶服務整體架構

集成 SCADA、調度、監控、計量、應急、工程管理、計費、用戶管理、安全管理等各系統數據。

（三） “互聯網+”客戶服務端功能實現

1、用戶注冊

用戶在下載 App 后，首先直接進入了快速注冊的頁面，通過界面的引導輸入需要綁定的手機號，然后進行短信驗證碼驗證，在驗證成功過后，用戶可以根據需要綁定一個或多個用戶編號，綁定成功后，用戶可以在 App 上進行用戶地 址核對，正確，則完成注冊。

2、充值繳費功能

在燃氣繳費過程中，大大提升了用戶繳費的便捷，實現了遠程繳費，有效豐富了繳費方式，其中還包括了智能燃氣 表的應用與更換，并實現了燃氣表網上充值、數據實時性查詢等。

我國較多燃氣公司隨著我國信息化技術的發展，開啟 了網上營業廳、微信服務號等繳費方式，并且與多家知名互 聯網企業有戰略合作。此外，一些燃氣公司建立了自己的 應用系統，支持多種網絡繳費服務，用戶無需到營業廳繳 費，通過互聯網手機即可完成繳費流程，并且還能通過應用 軟件查看到維修人員工作狀態，以此實現自主下單目的。維修員提供服務后，用戶能夠在應用軟件中對維修服務進 行有效地評價，并且由第三方支付機構進行費用的支付。

3、巡檢維修功能

巡檢功能: 由上一次巡檢日期自動提示安檢到期，同時提示下一次巡檢周期，提供預約巡檢入口，自主選擇巡檢日期。

報修功能: 在用戶號與 App 綁定完成后，如果是非緊急情況，用戶在 App 內輸入相關信息。提供智能在線客服指導用戶進行自檢。

4、智能語音客服功能

以智能自助服務取代人工服務，用智能來引導和決策、機器人輔助人工服務，這樣可以讓用戶享受到方便快捷的個性化服務。

5、基于智能燃氣表的流量監控及智能切斷功能

在燃氣表以及濃度報警器中有效安裝智慧家居智慧路由以及網關功能，并且在此基礎上進行物聯網通訊協議的有效推廣，同時進行通訊協議的開發，以此進行物聯網監控 云平臺的有效構建。將用戶端的 App 與智能燃氣表通過“互聯網+”聯系起來，用戶可以在 App 上定時進行監測，安全計量方面提供更好的服務。

（四）持續的客戶服務優化升級

改革目標: 新形勢下，燃氣公司需要在整合利用互聯網技術的基礎上建立完善的客戶服務平臺，之后才能夠滿足 用戶的實際需求并提高自身的核心競爭力與市場占有率。這是燃氣公司改革客戶服務模式，提高服務質量的終極目 標。實際工作中，燃氣公司需要利用互聯網技術對現有的 服務模式進行優化改革，要注意提高服務與相關收費工作 的透明度，打破過去的信息不對稱格局，用實際行動贏得用 戶的信任。要努力提高自身的服務效率和服務能力，推廣以“零距離、一趟清”為原則的服務理念，提高實際工作效率和工作質量。

首先是線上服務。利用支付寶、微信和移動 App 終端為用戶提供線上繳費服務，之后還可以利用工單調度管理系統完成對改造、掛表、啟封通氣和維修等業務的靈活把控監督，從而提高服務質量。要注意拓展工單的創建渠道，從 而提高服務效率。需要在工單調度管理系統中設置作業材料套餐，以確保能夠在勘察完現場的第一時間給用戶計算出準確的費用，避免產生收費爭議。關于移動 App 終端的編寫及運營是“互聯網+”背景下燃氣公司優化客戶服務的重點，重點在于明確 App 終端的基本功能并做好完善的運營維護方案。

除了線上繳納燃氣費之外，還可以將工單調度管理系統接入移動 App 終端，讓用戶完成維修等業務服務的在線繳費。實際工作中，可以嘗試在移動 App 終端上線智能客服功能，進而給客戶提供更加優質的服務。在上線“智能客服”后，完全可以將一些重復性的咨詢或信息查詢工作交給它來完成，當然需要預先編寫好后臺程序。必要時將可以將投訴窗口接入到智能客服界面，或在該界面接入對于員工信息的掃描檢驗，之后便能夠提供給用戶更加全方位的服務。其次是日常線下服務。具體可以利用移 動 App 終端和線上學習平臺來做好客服人員的服務培訓工作，幫助其掌握高水準的服務意識和服務技能。這一環節的改革中，需要先錄制好相關主題的培訓視頻，之后可以讓 員工通過線上打卡的形式進行自主學習。

在此基礎上，還需要利用現有的線上溝通交流平臺加強各基層單位之間的 溝通交流并整理好日常工作中遇到的問題，相互交流優化解決措施。最后還應當利用移動 App 終端和企業官網做好用戶的服務滿意度調查以及服務作業確認工作，要重視通過調查了解到的問題并制定相應的優化解決措施。

以上述工作為基礎，燃氣公司還應當做好用戶的分類服務工作，即根據不同用戶的業務需求為其量身定制服務內容，進而提高用戶的服務滿意度。此外，還需要做好“重點目標用戶代表一對一、面對面”的工作，利用多樣化的線上服務模式了解、滿足他們的需求，拉近公司和他們的距離，進而以滿足用戶需求為起點實現自身的轉型發展。

五、結語

“互聯網+”背景下，燃氣公司需要對現有的客戶服務模式進行優化升級，要注意利用好互聯網技術的優化并提高對于各方面細節問題的把控力度。期間，要明確自身在 客戶服務工作中存在的問題，深度挖掘居民用戶服務需求和用戶的問題，圍繞燃氣周邊的服務種類，利用先進的平臺提升用戶的服務體驗，徹底地改變客戶服務模式。